核心提示
如今，居民住宅小區(qū)數(shù)量日益增多，市民對居住環(huán)境的要求越來越高。社區(qū)是居民的家園，是社會的細胞。《開封市居住小區(qū)管理辦法(試行)》為規(guī)范我市居住小區(qū)的管理，提高管理和服務水平，為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便、舒適的居住環(huán)境提出了更為明確的要求。
小區(qū)管理成投訴熱點
“菊城東方明珠小區(qū)位于勞動路，小區(qū)名字雖然好聽，可這里的居住環(huán)境與城市面貌很不協(xié)調(diào)。小區(qū)內(nèi)生活垃圾四處可見，違法建設也是見縫插針，弄得好端端的一個小區(qū)面目全非。”7月27日，居住在該小區(qū)的丁明方女士等人撥打市長專線，反映了小區(qū)存在的問題。
接到丁女士的投訴電話后，市長專線辦公室立即派人前去調(diào)查核實。市長專線辦公室的工作人員告訴記者：“隨著人民群眾生活水平的不斷提高，人們改善居住環(huán)境的要求也日趨強烈。雖然我市大部分小區(qū)規(guī)劃、建設、管理到位，但由于種種原因，個別小區(qū)管理卻不盡如人意，像菊城東方明珠小區(qū)管理混亂的投訴案例還有不少。”
記者翻閱了7月17日至28日市長專線投訴記錄，關(guān)于居民小區(qū)管理方面的投訴近20次。
大王屯小區(qū)D區(qū)95號樓居民反映有人在該樓南側(cè)搭建了一個十幾平方米的木質(zhì)簡易棚，棚內(nèi)除了堆放雜物，還存放大量木頭，不僅影響環(huán)境衛(wèi)生，還存在很大的消防隱患;東拐街59號潮州小區(qū)居民反映小區(qū)大門西側(cè)有一處存在多年的違法建設，最近該建筑的房東又在小區(qū)北邊再次占用公共綠地，建起十幾平方米的建筑;金池名郡小區(qū)居民反映122樓2單元居民在自家房屋西邊違法搭建了一間4平方米左右的陽臺，陽臺頂部緊挨3樓窗戶，給3樓居民帶來很大的不便;天河灣小區(qū)居民反映15號樓2單元居民在自家院內(nèi)挖坑打地基，準備蓋一間連接地下室的房屋……
蘋果園科技印刷廠19號樓居民反映該樓1單元居民在家中養(yǎng)了一只大型犬，犬吠聲嚴重影響附近居民的生活，多次協(xié)商也沒有解決;禹王臺區(qū)南苑小區(qū)的垃圾一個多星期無人清理，小區(qū)內(nèi)幾十個垃圾桶垃圾外溢，蚊蟲滋生，環(huán)境衛(wèi)生非常差;祥和苑二期20號樓3單元居民反映自家室內(nèi)房頂開裂
，雖然交房時物業(yè)承諾幫其維修，但一年多來也沒有修理，導致室內(nèi)裂縫越來越大……
記者發(fā)現(xiàn)，這近20次投訴中有7次是居民在小區(qū)內(nèi)亂搭亂建，其他的還有隨意養(yǎng)犬、環(huán)境衛(wèi)生差、物業(yè)管理混亂等問題。
“我們市長專線工作人員已詳細記錄市民所投訴的問題，將派人到市民投訴的小區(qū)進行核查，如情況屬實，將立即督促相關(guān)單位、部門要求物業(yè)企業(yè)整改。”市長專線辦公室工作人員告訴記者，“從我們接到的投訴不難看出，物業(yè)管理中的種種不足或不規(guī)范飽受詬病，已成為城市管理亟待解決的問題之一。”
誰來管理小區(qū)
居民：業(yè)主委員會無力
7月26日上午，記者隨機采訪了慧遠花苑小區(qū)的幾位居民，對于小區(qū)治安環(huán)境的亂象，大家議論紛紛。
“2006年，小區(qū)成立了業(yè)主委員會，后來因小區(qū)一部分居民拖欠物業(yè)費，物業(yè)公司就走了。”業(yè)主王艷麗女士說，“因為當時大門壞了，物業(yè)公司要求每戶交30塊錢的大門更換費，有一少部分人沒有交，就一夜之間撤了，臨走之前還把我們小區(qū)的大門給卸走了。”
王艷麗說，當時物業(yè)走得突然，交了換大門費用的住戶名單也沒有給我們留下。后來再請物業(yè)也好，業(yè)主委員會自己管理小區(qū)也好，費用問題大家都不能達成一致意見，每一次業(yè)主大會都是不歡而散，所以至今都沒人想接這個“爛攤子”。翠園社區(qū)得知這一情況后，社區(qū)的工作人員挨家挨戶征求意見，協(xié)助小區(qū)再次成立了業(yè)主委員會。有很多居民對于小區(qū)的管理也很關(guān)心，但是囿于個人工作或者家庭原因無法承擔起業(yè)主委員會成員的責任，現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主委員會基本上是名存實亡。
物業(yè)：家長里短的事不在職責范圍內(nèi)
都說遠親不如近鄰，但提及鄰里之間的交往，家住宋城路山水華府的岑華辰卻有些怨言。岑華辰向記者介紹，他剛搬到該小區(qū)的時候隔壁正在裝修，每天噪聲很大。由于他有嚴重的精神衰弱，與隔壁多次交涉無果后，只得作罷。“都是街坊鄰居，一般有什么小摩擦小矛盾我們都不會太在意，能讓一步就讓一步了。”
記者問：“鄰里之間遇到問題，是否會在第一時間找物業(yè)公司處理?”岑華辰說：“遇到這事，我們都是自己協(xié)商，一般不會去找物業(yè)公司。大家都是低頭不見抬頭見，事情鬧大了以后也不好相處。”
“對于鄰里糾紛，物業(yè)公司認為其職責范圍只局限于小區(qū)居民的居住環(huán)境、治安等方面的管理，街坊鄰里家長里短的事不在職能范圍之內(nèi)。”鄭州市雅潔物業(yè)管理有限責任公司開封分公司經(jīng)理李全利告訴記者，對于居民小區(qū)的管理好壞很大程度上取決于物業(yè)公司的服務水平。一方面，政府應當制定相應的法律規(guī)范對物業(yè)公司的服務進行全方位監(jiān)管;另一方面，物業(yè)公司也應自覺提升服務等級，保證物業(yè)服務品質(zhì)。
社區(qū)：小區(qū)多個部門都能管
7月27日，記者見到了翠園社區(qū)主任王建慧。對于居民小區(qū)的管理，王建慧說，社區(qū)是與居民直接接觸的最基層單位，所以平時工作十分繁瑣，大到獨生子女費審核、廉租房補貼、低保，小到公益性的便民活動等。
“小區(qū)管理這一塊我們一般都是直接和業(yè)主委員會溝通，業(yè)主委員會能解決的一般都不會再報到我這兒。”王建慧說，對于小區(qū)管理，多個部門都能管，社區(qū)的責任就是幫助小區(qū)居民成立業(yè)主委員會，然后由業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂雇傭協(xié)議。
王建慧舉例說：“居民在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞這檔子事到底歸誰管?這是很多居民的疑問，是找社區(qū)、物業(yè)公司，還是找城管?由于沒有明文規(guī)定哪個部門負責，我們不能硬性要求居民把雞處理掉，只能協(xié)調(diào)溝通。通過協(xié)調(diào)，讓養(yǎng)雞的居民不影響其他居民的生活。”
相關(guān)部門：群眾投訴就會管
隨著我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市工作的深入開展，居民小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理方面的問題逐步凸顯，特別是在居民小區(qū)管理方面缺乏綜合的管理辦法。7月28日，記者聯(lián)系到市住房和城鄉(xiāng)建設局副局長路子房，就目前我市很多小區(qū)管理方面存在的問題進行了采訪。
路子房告訴記者，目前我市市區(qū)共有549個居民小區(qū)，其中有物業(yè)管理企業(yè)的小區(qū)106個。根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《開封市物業(yè)管理辦法》的規(guī)定，該局負責全市物業(yè)行業(yè)的指導工作。
路子房說，《開封市居住小區(qū)管理辦法(試行)》對全市各職能部門在居住小區(qū)管理工作中的職責進行了劃分，同時進一步明確社區(qū)和業(yè)主委員會在小區(qū)管理過程中的主導地位。
“《開封市居住小區(qū)管理辦法(試行)》的及時出臺，對治理居民小區(qū)存在的問題提供了依據(jù)，我們將組織相關(guān)職能部門對全市的居住小區(qū)進行一次綜合治理，進一步鞏固我市的創(chuàng)衛(wèi)成果。只要群眾有投訴，我們就會管。”路子房說，市住房和城鄉(xiāng)建設局每年第一季度會對上一年度物業(yè)企業(yè)項目(物業(yè)小區(qū))的管理情況進行動態(tài)考核，考核合格的資質(zhì)予以延續(xù)，考核不合格的限期整改，整改復查仍不合格的給予資質(zhì)降級或資質(zhì)注銷。同時，積極推進物業(yè)招投標工作，引入競爭機制促進物業(yè)管理市場公平競爭，業(yè)主代表將參與物業(yè)招投標活動，對提高我市物業(yè)管理水平、減少業(yè)主糾紛將會產(chǎn)生積極的促進作用。
“我們將在下半年對全市業(yè)主委員會進行摸底，對各區(qū)、辦事處、居委會工作人員進行培訓，同時加大對《開封市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》的宣傳力度。只有把地基打牢，才能筑牢物業(yè)管理的大廈。”路子房說。
讓規(guī)范成為習慣
“作為居民，我肯定希望自己居住的小區(qū)干凈衛(wèi)生、和諧有序。雖然有少部分居民的思想覺悟不高，集體意識不強，但是大部分居民還是希望有人來管理小區(qū)的。”慧遠花苑小區(qū)的張女士說。
記者在這幾天的采訪過程中，聽到許多類似張女士這樣的期盼。“我們小區(qū)原來的公共綠地都被居民種上了各種蔬菜瓜果，現(xiàn)在全部被填平了，準備建籃球場和安裝健身器材，以后鍛煉身體就有地方去了。”西康苑小區(qū)居民鄭洪霞說。
“這次創(chuàng)衛(wèi)搞得真不錯，起碼我們居民都享受到了看得見的利益。小區(qū)干凈了，心情也好了。”市民秦龍告訴記者，“真心希望我們的小區(qū)以后能建設得更好，每一位居民都能遵守規(guī)定，保護好我們共同的家園。”
創(chuàng)衛(wèi)工作開展以來，我市環(huán)境大有改觀，占道經(jīng)營的少了，紙屑垃圾少了，很多小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、管理有序，大家拍手叫好。但是，高興之余不免有點擔心，創(chuàng)衛(wèi)成果如何保持?如何使創(chuàng)衛(wèi)真正深入人心，變規(guī)范為習慣?
“創(chuàng)衛(wèi)成果有目共睹，有人說創(chuàng)衛(wèi)治標不治本，就小區(qū)管理而言，其本在于法制不夠健全，我并不這么認為。”德福苑小區(qū)居民黃覺女士告訴記者，“從小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)來看，最基本的有《物權(quán)法》，國務院頒布了《物業(yè)管理條例》，住建部根據(jù)《物業(yè)管理條例》出臺規(guī)章制度，如《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》等。此外，還有各地頒布的物業(yè)管理辦法。單就一個居民小區(qū)的物業(yè)管理，國家就有詳細的一整套的法律和規(guī)范。如今，《開封市居住小區(qū)管理辦法(試行)》的出臺，對各種不文明行為的治理提供了依據(jù)。只有責任明晰，落實到人，依法辦事，才能夠真正把規(guī)范變成一種習慣，我們生活的小區(qū)才能真正好起來。”
宋城雅居小區(qū)的實踐
創(chuàng)衛(wèi)工作開展以來，我市很多小區(qū)的環(huán)境變得更加優(yōu)美、管理更加有序，居民拍手叫好，紛紛表示：物業(yè)越貼心，居民越安心。
7月27日下午，記者來到宋城雅居小區(qū)。一走進小區(qū)，映入眼簾的是清澈見底的水系和茵茵綠植，亭下聊天的耄耋老人，水邊乘涼的婦孺。當記者問起小區(qū)物業(yè)時，正在亭下打牌的柴玉建告訴記者：“我們小區(qū)物業(yè)算是很不錯的，無論衛(wèi)生還是治安都井井有條，業(yè)主家里有啥突發(fā)情況，一個電話，小李他們都馬上過來了。”
小區(qū)居民口中的小李就是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理李全利。隨后，記者來到宋城雅居物業(yè)管理辦公室。一進門，最顯眼的就是正對大門的2013年7月開封市物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的副會長單位牌匾，側(cè)面的兩面墻上分別貼著“把每一件簡單的事做好，就是不簡單”和“把每一件平凡的事做好，就是不平凡”兩行大字。“這是我平時給每一個員工灌輸?shù)乃枷耄彩俏易约阂恢弊鳛樾袨闇蕜t的兩句話。”他指了指墻上的這兩句話。
“我們小區(qū)2008年年底一期建成，目前一共有12棟樓、18個單元、865戶居民。”李全利向記者介紹，“宋城雅居小區(qū)當前一共有物業(yè)人員39名，平時在物管處二樓辦公，三樓是我們員工住宿的地方。由于物業(yè)工作的特殊性，也為了給小區(qū)業(yè)主提供24小時的無縫服務，我們的物業(yè)員工包括我自己，平時都是住在這兒，以小區(qū)為家。”
李全利介紹說，宋城雅居綠化面積占小區(qū)總面積的40%，綠化密度達到20%，攝像頭由最初開發(fā)商配備的20個增加到34個，盡量保證小區(qū)監(jiān)控無死角。電梯方面，每天都安排維保人員對小區(qū)所有電梯作運行狀況記錄，每個月會對小區(qū)所有電梯進行檢修。但是不排除會偶爾出現(xiàn)困人的情況，一旦出現(xiàn)困人，我們物業(yè)方面接到警報，5分鐘內(nèi)一定能到事發(fā)地點給業(yè)主提供幫助。
“對于人員的管理我們主要采取的是包干制，保潔劃分區(qū)域細分到人。對于小區(qū)內(nèi)的水系安排有專人負責，每天對池內(nèi)雜物進行打撈，每個月更換一次水。”李全利說，“其實，一個物業(yè)公司受業(yè)主歡迎，關(guān)鍵取決于兩方面，一是要提高物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，我也經(jīng)常給我的員工灌輸‘一切為了業(yè)主著想’的理念，如果業(yè)主不滿意，我們首先需要做的是找自身的問題，而不是逃避責任;二是改變業(yè)主對于小區(qū)的認知，有時候小區(qū)硬件設施出問題了，不要總抱著與我無關(guān)的心態(tài)，小區(qū)終歸是業(yè)主的，并不是物業(yè)公司的。”
在物業(yè)管理工作中，收物業(yè)費一直都是讓物業(yè)公司頭疼的問題。我市個別小區(qū)變成了所謂的“野院子”，絕大多數(shù)都是因為物業(yè)公司收不齊物業(yè)費，收來的錢不足以維持物業(yè)公司的日常運作。對于物業(yè)費問題，李全利說：“拖欠物業(yè)費的情況肯定是存在。對于不交物業(yè)費的業(yè)主我們就采取挨家挨戶勸說的方法，通過我和物業(yè)人員不斷地做思想工作，提高我們的服務質(zhì)量，平時需要業(yè)主支付的開支，我們都有明確的賬目和票據(jù)，業(yè)主可以隨時來我這里查詢。”
“物業(yè)管理的人性化，物業(yè)支出的透明化，以及物業(yè)管理者以人為本的服務理念是宋城雅居小區(qū)物業(yè)深得民心的制勝法寶，也正是物業(yè)公司的這份真誠換取了業(yè)主對物業(yè)公司的稱贊。物業(yè)公司不僅是小區(qū)的管理者，更是與小區(qū)居民最親近的人，只有做到以心換心，物業(yè)和業(yè)主之間才能形成良性互動，物業(yè)才能夠更好地為業(yè)主服務。”李全利說。