小區(qū)物業(yè) 別成擺設(shè)(民生視線·生活服務(wù)業(yè)，“短板”怎么補(bǔ)?
水電、綠化、停車、維修、垃圾處理、維持社區(qū)生活秩序……物業(yè)管理千頭萬緒，樁樁件件都事關(guān)居民利益，猶如社會(huì)治理的“毛細(xì)血管”——它順暢無阻，社區(qū)生活才能歡樂和諧。眼下，很多城市社區(qū)物業(yè)管理不到位，業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在?是市場(chǎng)失靈還是管理失職?如何打造一個(gè)秩序良好、競(jìng)爭(zhēng)充分的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)?
“物業(yè)病”影響安居夢(mèng)
收錢不管事，想換又沒轍;投訴沒人理，新房不敢住
小區(qū)物業(yè)服務(wù)差勁，能把人逼到什么程度?
“換房!”北京朝陽區(qū)居民蔡科不得已做出了這種選擇。
“樓道里堆滿垃圾，墻上都是小廣告，一進(jìn)單元門，狗屎狗尿味就直沖鼻子。”蔡科回憶起搬家前的居住環(huán)境，臉上寫滿無奈，“每平方米物業(yè)費(fèi)2元多，對(duì)老小區(qū)而言價(jià)格已經(jīng)很到位了，誰料想物業(yè)不管不顧到這個(gè)地步。”
有委屈，得申訴。蔡科找物業(yè)公司理論，對(duì)方表示，物業(yè)只管樓下廣場(chǎng)的保潔任務(wù)，樓內(nèi)衛(wèi)生由業(yè)主自行解決;撥打“12345”行政投訴熱線不下7次，得到回復(fù)“問題已轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請(qǐng)耐心等候”。
投訴沒轍，改成善意建言。蔡科提議，只要搞好樓內(nèi)衛(wèi)生，物業(yè)費(fèi)每月多收十幾元都行。物業(yè)不以為然：你愿意多交，別人可不一定……
蔡科的經(jīng)歷，是城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)背景下，物業(yè)服務(wù)短板的一個(gè)縮影。
國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員劉衛(wèi)民指出，目前住宅物業(yè)問題包括三大類：
一是部分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)功能薄弱，業(yè)主不得不直接與供水、供電、供燃?xì)獾葘I(yè)公司直接對(duì)接，溝通不暢;
二是物業(yè)管理不規(guī)范，比如定價(jià)不合理、物業(yè)費(fèi)使用不透明、服務(wù)不盡如人意;
三是業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行效率低，對(duì)一些需要業(yè)主表決的管理事項(xiàng)，往往因?yàn)槿穗y湊齊，導(dǎo)致遲遲不能推進(jìn)。
“像房屋漏水、私搭亂建、違規(guī)裝修，以及物業(yè)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用收取不透明不規(guī)范等問題，直接影響百姓安居樂業(yè)。”中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究部主任劉寅坤說。
新購北京光華路某高檔小區(qū)住宅的柳靳，拿到房屋鑰匙后竟沒法入住。樓上住戶違規(guī)搭建，導(dǎo)致他家漏水，淅淅瀝瀝一天能接一大盆。幾經(jīng)周折，物業(yè)答應(yīng)用專項(xiàng)維修基金幫他家做防水層。可一波未平一波又起，小區(qū)電梯開始隔三岔五停運(yùn)或者困住人，業(yè)主們跟物業(yè)反映多次都石沉大海。“感覺每天都要先過一道‘鬼門關(guān)’才能到家，回家后就窩著不愿再外出。房?jī)r(jià)不便宜，住進(jìn)來卻很憋屈。”柳靳說。
“不為”“亂為”原因復(fù)雜
物業(yè)強(qiáng)勢(shì)耍橫，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè);涉房監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在監(jiān)管盲區(qū)
數(shù)據(jù)表明，收費(fèi)糾紛往往是物業(yè)問題的焦點(diǎn)，并且常常上演“惡性循環(huán)”的戲碼：物業(yè)公司服務(wù)差，少有業(yè)主愿意繳費(fèi);物業(yè)公司營(yíng)收惡化，服務(wù)更差;繳費(fèi)業(yè)主更少，物業(yè)干脆破罐子破摔，釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映，單位物業(yè)公司基本不管啥事，卻擅自漲價(jià)，還未經(jīng)同意直接從工資卡里扣費(fèi)。
“物業(yè)糾紛，責(zé)任主要在物業(yè)公司一方。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海表示，目前基本上是由開發(fā)商指定“子弟兵”做物業(yè)公司，消費(fèi)者沒有選擇權(quán)。物業(yè)公司處于強(qiáng)勢(shì)地位，即便服務(wù)差，業(yè)主們也奈何不了。
“要罷免物業(yè)，召開業(yè)主大會(huì)操作難度很高;若以不交物業(yè)費(fèi)作為軟抵抗，物業(yè)一紙?jiān)V狀告到法院，個(gè)人聲譽(yù)與征信記錄就可能受損。”蔡科認(rèn)為，業(yè)主與物業(yè)的“話事權(quán)”完全不對(duì)等。
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，由業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)履行服務(wù)合同。按理說，業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司打交道，比業(yè)主單槍匹馬更高效，可很多小區(qū)并未成立業(yè)委會(huì)。
“業(yè)主微信群里曾有人張羅成立業(yè)委會(huì)，可有些人想保護(hù)隱私，辦理備案手續(xù)時(shí)不愿出示房產(chǎn)證;還有人擔(dān)心業(yè)委會(huì)被少數(shù)人把控……大家心思都很復(fù)雜，最后這事就黃了。”柳靳說。
劉俊海認(rèn)為，物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，“對(duì)接”社會(huì)管理的諸多領(lǐng)域;歷史遺留問題與新問題交織，涉及利益主體眾多。眼下物業(yè)“不為”“亂為”的原因是多方面的：
首先，物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展還很粗放。物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識(shí)，“有的是從房管局轉(zhuǎn)過來的，總想著以管理代替服務(wù);物業(yè)市場(chǎng)也沒有形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，仗著與開發(fā)商的裙帶關(guān)系，一企獨(dú)大，無法優(yōu)勝劣汰。”劉俊海說。
其次，業(yè)主缺乏物業(yè)管理觀念和經(jīng)驗(yàn)。“誰先出頭，誰先倒霉，業(yè)主們團(tuán)結(jié)不起來。”武漢東湖開發(fā)區(qū)某居民告訴記者，他嘗試挑頭召開業(yè)主大會(huì)，第二天汽車輪胎就被扎了;而默不作聲者，暗地里被物業(yè)許諾可以免交半年物業(yè)費(fèi)。“物業(yè)管理本身具有一定公共服務(wù)和外部性特征，大家搭便車的思想比較嚴(yán)重。”劉衛(wèi)民解釋。
再者，法律制度、行政監(jiān)管有漏洞，執(zhí)行力差。劉衛(wèi)民認(rèn)為，《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)文件的強(qiáng)制力不足，勢(shì)必造成一些物業(yè)管理制度形同虛設(shè)。劉俊海表示，一些涉房政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，重發(fā)展、輕規(guī)范，重視開發(fā)商、物業(yè)利益，輕視業(yè)主利益，這種懶政庸政必然造成監(jiān)管盲區(qū)。
另外，物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、房屋行政管理相關(guān)部門溝通不到位，以及地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展過快、社會(huì)信用體系不完善等因素，也給物業(yè)糾紛埋下隱患。
搭建常態(tài)化溝通平臺(tái)
提升業(yè)主管理意識(shí)，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)行為;從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創(chuàng)新
如何根治物業(yè)服務(wù)頑疾?受訪專家均表示，關(guān)鍵在于強(qiáng)化相關(guān)法律規(guī)定與制度設(shè)計(jì)的可行性與執(zhí)行力，同時(shí)嚴(yán)加監(jiān)管，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)行。
完善法律細(xì)則，補(bǔ)齊制度短板。劉衛(wèi)民建議盡快出臺(tái)與《物業(yè)管理?xiàng)l例》相配套的具體措施，對(duì)于典型糾紛案件，由適當(dāng)層級(jí)的法律機(jī)構(gòu)給予司法解釋。對(duì)目前推行中困難較大的業(yè)主大會(huì)制度、專項(xiàng)維修資金的歸集、管理和使用制度，繼續(xù)改進(jìn)與完善。
規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為。劉寅坤建議，按照“兩部制”定價(jià)模式來確定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包含基礎(chǔ)性收費(fèi)與使用性收費(fèi)兩部分，兼顧各類業(yè)主的利益訴求，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。開發(fā)商要把遺留問題解決在項(xiàng)目交接之前，明確物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)義務(wù)。“行業(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)出規(guī)則也要建立起來，對(duì)劣質(zhì)企業(yè)要有剛性的懲處清退措施。”
增強(qiáng)業(yè)主自我管理意識(shí)。劉俊海建議廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理，進(jìn)一步提高物業(yè)管理環(huán)節(jié)的民生質(zhì)量;同時(shí)要懂得理性維權(quán)，成立業(yè)委會(huì)，必要時(shí)按約解聘、更換不合格物業(yè)公司。
監(jiān)管部門須盡責(zé)。中國社科院城鄉(xiāng)發(fā)展一體化智庫秘書長(zhǎng)翁鳴建議，住建、公安、工商、基層政權(quán)組織要形成監(jiān)管合力，樹立監(jiān)管公信，定期開展專項(xiàng)檢查，檢驗(yàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)到物權(quán)法、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
“物業(yè)問題本質(zhì)上屬于社會(huì)管理范疇，解決這一問題，從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創(chuàng)新。”翁鳴指出，物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、公安派出所應(yīng)各歸其位，密切配合，通過整合各方力量，及時(shí)化解矛盾。
今年6月，國家出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，明確提出要探索在社區(qū)居民委員會(huì)下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)。一些地方已經(jīng)先行先試。比如，去年初上海市虹口區(qū)曲陽路街道就開展此項(xiàng)試點(diǎn)，搭建小區(qū)業(yè)委會(huì)與物業(yè)的常態(tài)化溝通平臺(tái)。專家認(rèn)為，類似的試點(diǎn)應(yīng)盡快推進(jìn)。